Когда клиенты поставщика облачного программного обеспечения ServiceNow обращаются в центр поддержки клиентов компании, 80% обращений — в форме звонков и сообщений в чате — обрабатываются без какого-либо вмешательства человека.
Вместо этого компания полагается на аналитический и генеративный искусственный интеллект в форме ИИ-агентов для решения распространенных вопросов клиентов.
Крис Беди, директор по работе с клиентами и консультант по корпоративному ИИ компании ServiceNow, сказал, что сотрудники по-прежнему обрабатывают каждый пятый запрос на поддержку клиентов.
Они получают новую поддержку от агентского ИИ , который может автоматизировать такие задачи, как составление ответного письма клиенту. Работники остаются в цикле для окончательного утверждения, прежде чем будут выполнены какие-либо действия агентского ИИ. Сочетание работников-людей и агентского ИИ сократило количество времени, необходимое для обработки более сложных случаев, на 52% за двухнедельный период, сообщает ServiceNow.
Соучредитель OpenAI Сэм Альтман и другие ведущие специалисты в области технологий заявили, что 2025 год станет годом, когда агенты ИИ «войдут» в рабочую силу.
Помимо ServiceNow, такие разработчики программного обеспечения, как Salesforce и SAP, развернули собственные платформы агентского ИИ. Они могут выполнять задачи на рабочем месте, такие как обработка счетов клиентов, предоставление поддержки клиентам и составление писем. Гигант бизнес-ПО Intuit, которому принадлежат TurboTax и QuickBooks, начал развертывание возможностей агентского ИИ в декабре.
Люди в основном остаются в цикле на данный момент, но поставщики ожидают, что эта технология станет полностью автономной. Многоагентные системы, где два или более агентов ИИ сотрудничают для выполнения работы, будут распространяться .
«Агенты — это следующий уровень понимания того, как вы применяете ИИ», — сказал Джим Роуэн, руководитель направления ИИ в консалтинговой компании Deloitte. «Он может выполнять действия за вас».
В недавнем опросе, проведенном компанией Deloitte среди 2773 руководителей предприятий, 26% респондентов заявили, что их организации изучают возможность использования автономных агентов «в большой или очень большой степени».
Почему агенты ИИ стали новым направлением развития генеративного ИИ
За первые два года бума генеративного ИИ, который начался после дебюта ChatGPT от OpenAI в конце 2022 года, большинство компаний, внедривших эту технологию, масштабировали ее для питания чат-ботов и выполнения рутинных задач, таких как составление резюме совещаний. Агенты ИИ представляют собой эволюцию технологии генеративного ИИ, созданную для автономного выполнения задач, хотя большинство из них по-прежнему находятся под пристальным вниманием работников.
Агентный ИИ «на самом деле обладает некоторыми уникальными навыками в области рассуждений, планирования и оркестровки», — сказал Беди Business Insider. «Эти агенты могут сотрудничать друг с другом и действительно начинают выполнять обещание автономной работы».
Популярность агентов ИИ резко возросла после того, как Salesforce в сентябре представила Agentforce для автоматизации задач в сфере поддержки клиентов, продаж и маркетинга. Компания заявила, что к концу этого года выпустит 1 миллиард агентов для клиентов. Компания также сообщила, что более 340 000 вопросов по поддержке клиентов были получены с помощью Agentforce автономно.
ServiceNow оценивает, что ИИ-агенты компании, уже внедренные в различных подразделениях бизнеса, таких как обслуживание клиентов, кадровые ресурсы и ИТ, приносят предполагаемую годовую прибыль в размере 325 млн долл. США за счет повышения производительности труда на 20%. ServiceNow утверждает, что работа, поддерживаемая ИИ-агентами, экономит 400 000 рабочих часов ежегодно.
Тем не менее, технологические компании находятся на ранних стадиях разработки агентского ИИ. Многие выясняют, какие процессы они могут полностью автоматизировать с помощью этой технологии. В результате руководители компаний, внедряющих агентский ИИ, обучают своих сотрудников сотрудничать со своими новыми «коллегами» и давать им обратную связь.
Агенты ИИ часто разрабатываются как инструменты для совместной работы сотрудников.
Джон Кучера, старший вице-президент по управлению продуктами в Salesforce, рекомендовал компаниям быть прозрачными в отношении того, какую работу могут выполнять агенты ИИ, а что останется работникам. Он добавил, что компании должны четко понимать, что такое агент ИИ на самом деле, заявив, что не все агентские системы одинаковы.
«Существует множество фальшивых агентов», — сказал Кучера. «Это всего лишь агент, когда вы принимаете запрос, и агент выясняет, что делать, а затем какие данные вводить».
Хотя опросы часто показывают, что многие работники обеспокоены тем, что ИИ заменит их, специалисты по технологиям говорят, что агенты ИИ не заменят людей, а возьмут на себя ответственность за выполнение рутинных задач.
«Эти агенты помогут мне в моей работе, но ни в коем случае они не заставят меня делать то, о чем я не знаю», — сказал Уолтер Сан, глобальный руководитель ИИ в SAP, которая продает программное обеспечение для управления финансами, цепочками поставок и другими бизнес-задачами. «Самое главное, чтобы сотрудники всегда контролировали ситуацию».
Как компании адаптируют ИИ-агентов с учетом отзывов сотрудников
Чтобы гарантировать работникам право голоса в вопросах разработки агентов ИИ, SAP призывает сотрудников различных направлений своей деятельности, включая поставщика решений для управления командировками и расходами Concur и SuccessFactors, предоставляющего программное обеспечение для управления персоналом, расчетом заработной платы и талантами, использовать внутреннюю онлайн-форму для связи с командой ИИ и предложения убедительных вариантов использования агентов.
В Intuit финансовый помощник Intuit Assist на базе искусственного интеллекта может выплачивать предприятиям платежи на 45% быстрее, обнаруживая просроченные счета и автоматически составляя персонализированное напоминание. После того, как владелец бизнеса одобрит язык напоминания и отправит его, он получает платеж в среднем на пять дней раньше, чем при использовании только человека, сообщает Intuit.
Но прежде чем Inuit Assist начнет действовать, последнее слово остается за людьми. «Мы пытаемся добиться правильного взаимодействия человека и автоматизации», — сказал Ашок Шривастава, директор по данным Intuit.
Intuit внедрила надежную программу обучения ИИ, сосредоточенную на ответственном ИИ и на том, что может и чего не может делать эта технология, и создала «песочницу» под названием GenStudio, которая позволяет сотрудникам взаимодействовать с большими языковыми моделями в безопасной среде. Компания также разработала образовательные программы, адаптированные для старших руководителей, директоров и инженеров. «Это очень распространено по всей компании», — добавил Шривастава.
Asana, которая производит программное обеспечение для управления работой, запустила агентов ИИ в октябре, сосредоточившись на нескольких функциях, включая маркетинг, ИТ, HR, а также исследования и разработки. Вместо того, чтобы отслеживать определенное количество действий, которые берет на себя агентский ИИ, Asana отслеживает типы работы, которые можно автоматизировать, устраняя рутину напряженной работы, чтобы позволить сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах.
Компания также пристально следит за тем, в каких задачах системы ИИ ошибаются по сравнению с людьми. В кибербезопасности человеческие ошибки, как правило, происходят позже в течение дня, когда работники устают после долгой смены. ИИ не устает, но подвержен галлюцинациям — или когда модель ИИ генерирует ответ, который является вводящей в заблуждение или ложной информацией, но тем не менее представляет ее как факт. Например, агент ИИ Asana может отвечать на определенные вопросы, предлагая задачи, которые на самом деле не существуют для определенного рабочего процесса.
«Типы ошибок, которые мы видим, различны, поэтому и способ их исправления должен быть другим», — сказал директор по информационной безопасности Asana Шон Кэссиди. Он сказал, что компания проводит автоматизированные тесты для обнаружения галлюцинаций и улучшения продукта, когда они возникают.
По словам Роуэна из Deloitte, для того чтобы агенты ИИ обеспечивали компаниям, внедряющим их, убедительную окупаемость инвестиций, работникам следует поручить частую проверку простых автоматизированных задач, прежде чем будут предприняты какие-либо действия агента ИИ.
Если компании хотят получить большую отдачу от своих инвестиций в агентский ИИ, им нужно поставить ИИ в центр своей рабочей модели, а затем подумать, как люди будут взаимодействовать с работой, сказал Роуэн. В противном случае «экономии действительно не будет», добавил он.
Беди из ServiceNow отметил, что успех агентов на базе искусственного интеллекта зависит от того, насколько компании учитывают три фактора: необходимо разрабатывать новые возможности агентов для каждого отдела и его конкретных потребностей, необходимо разрабатывать уникальные планы обучения для каждой части бизнеса, например, финансов, маркетинга и продаж, а также необходимо тщательно отслеживать ценность и окупаемость рабочих процессов агентов.
«Компании, которые объединят все три этих ингредиента, получат конкурентное преимущество», — сказал Беди.